要确保竞争优势，无论对外或对内，必须提供优质的服务。
《优质客户服务》旨在培养个人和团体的服务能力，以在员工之间(即对内)建立、管理、推动高效优质的服务，并将服务推展到客户身上(即对外)，从而改善产品销售、客户忠诚度、销售增长和利润的情况。
要建立优质的客户服务队伍，必须从态度、行为和意识三大方面着手。我们将根据学员的个别需要，讲解相关的理论和实际方法，并涉及团体工作和内部合作的问题。
内容大纲
1. 目标与介绍
介绍目标与方法。
2. 客服所面对的挑战
认识客户服务的成分；讲解销售人员、客服人员和各部门成员对业务达成前后的贡献；通过讨论，确定对内与对外客户的客服态度；了解以客户为本的服务所应俱备的服务内涵。
3. 案例研究
将通过小组分析研讨案例，以透彻了解对内与对外的客户服务实况，并认识“真实的瞬间”的概念。
4. 客服的要素
要建立优秀的客户服务，必须培养积极思想去处理棘手而难以预测的客户问题。不断地自我发展和完善自我意识，是高效而长远的方法。
5. 了解客户
认识“冰山理论”，学习从客户的角度看待问题；认识人类行为的三大基本动机，以掌握客户的行为表现，提高学员的“同理心”。
6. 客服的有效技巧
提高学员的沟通技巧；学习了解客户实况的技巧，包括高效地提问，了解客户的处境；通过积极聆听和观察对方的肢体语言等方法。运用同理心体会客户的心情；学习如何充满自信地向客户建议解决方案。
7. 将投诉转变成机遇
学习如何专业地处理客户投诉，将投诉转变成机遇。此部分将向您讲解关于投诉的研究报告，以及高效处理投诉的程序和方法。
8. 总结并制定个人行动计划
每位学员都要拟定个人行动计划，以确保所学的知识与技巧能够运用在实际工作上。
针对对象
客户服务人员、直接或间接与客户打交道的业务操作人员、销售人员等
收益
※ 理解客户（内部和外部）服务在售前与售后活动中的重要性
※ 设身处地，理解客户的要求与期望
※ 培养危机处理中的积极思维
※ 发展与客户沟通技巧、人际处理技巧、处理抱怨投诉技巧
※ 掌握客户服务工具和指导方针
※ 积极建立优秀的客户服务形象